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L’intelligence Artificielle, futur de l’expérience client ? (2/2)

Nous avons démontré récemment, dans cet article, que l’Intelligence Artificielle répond aux nouveaux besoins des clients, qui demandent à avoir une relation plus directe, plus rapide et plus personnalisée avec les marques. Mais l’impact de l’IA sur l’expérience client ne se ressent pas uniquement côté utilisateur. Celle-ci va forcer les dirigeants à transformer leur façon d’échanger avec le client et de le supporter mais aussi leur façon d’acquérir de la clientèle et d’améliorer leur taux de conversion.

L’Intelligence Artificielle: un outil d’automatisation au service de la relation client

Le support, la première utilisation de l’IA en entreprise

L’impact le plus manifeste des applications d’IA concerne les services de support. Ceux-ci ont souvent été vu comme des centres de coûts importants mais, du fait de la répétitivité de leurs tâches, ils se prêtent parfaitement à l’usage de l’intelligence artificielle.

L’IA représente alors une opportunité d’introduire une expérience plus personnalisée, plus riche et plus positive afin d’améliorer le niveau de satisfaction des utilisateurs. C’est également un moyen de libérer les équipes de support des tâches à faible valeur ajoutée afin de les concentrer sur des problèmes complexes et chronophages.

Par exemple, Amelia d’IPsoft se nourrit des expériences des équipes supports et apprend automatiquement à diagnostiquer puis à résoudre la plupart des problèmes. Elle peut ensuite répondre directement aux questions et difficultés des clients, de façon orale et écrite, et effectuer des actions de résolution. D’après IPsoft, Amelia est déjà utilisée par plus de 50 organisations et peut atteindre jusqu’à 93% de taux de réussite. Dans les rares cas où Amelia ne parvient pas à résoudre la situation, elle passe la main de façon transparente à un opérateur humain. Impressionnant, non ?

Au-delà de cette première application de l’Intelligence Artificielle, celle-ci peut également aider les entreprises à acquérir une clientèle plus importante. En effet, certaines entreprises, notamment celles qui ne sont pas équipées de centres d’appel ou de serveurs vocaux, perdent fréquemment des clients potentiels simplement parce que leur appel a été manqué ou qu’ils n’ont pas contacté le bon service. Bowtie est une Intelligence Artificielle qui permet de résoudre ce problème. Lorsqu’un appel est manqué, un robot recontacte directement le client potentiel par SMS, lui demande quel service l’intéresse et lui propose des rendez-vous qui s’inscriront directement dans votre calendrier professionnel. Cela permet ainsi à une entreprise de maximiser sa clientèle à moindre effort.

L’Intelligence Artificielle dans les outils de CRM

L’IA et le CRM, une intégration très prometteuse

Enfin, l’Intelligence Artificielle va jouer un rôle de plus en plus important dans l’amélioration du processus de vente, et donc du taux de conversion. C’est même, d’après Salesforce, un marché colossal puisque que la firme estime que d’ici 2021, les outils de CRM intelligents accroitront les revenus mondiaux de 1 100 milliard de dollars et créera plus de 800 000 emplois. Les solutions existent déjà et semblent particulièrement prometteuses. Einstein, du même Salesforce, agit comme un conseillé personnel de chaque vendeur. Ainsi, il calcule les chances de conversion de chaque lead et recommande ceux auxquels il faut se consacrer. Il se tient également toujours au courant des dernières nouvelles relatives à chaque client et en informe son utilisateur pour qu’il ait en permanence le meilleur niveau d’information avant une rencontre client.

D’autres outils promettent également de transformer les interactions entre les vendeurs et les clients. Chorus ou TalkIQ propose en effet des IA qui résument le contenue d’un rendez-vous client. Une réunion d’une heure se retrouve ainsi condensée en 5 minutes d’échange présentant les risques principaux et les opportunités identifiées. On peut imager que, prochainement, un conseiller pourra recevoir ces informations en temps réel et proposer à son client des produits ou services suggérés par une Intelligence Artificielle. D’autres solutions, comme Conversica, rédigent automatiquement des mails personnalisés aux clients pour les relancer ou leur proposer des rendez-vous.

L’émergence de l’intelligence artificielle transforme donc déjà l’expérience client à la fois côté utilisateur et entreprise. Mais cette transformation est encore loin d’être finie on peut imaginer un avenir proche où tous les échanges effectués via des chabots des rendez-vous clients, des appels au support etc. seront consolidés et analysés par des algorithmes qui en construiront un produit entièrement personnalisé et indiqueront à votre conseiller la meilleure façon de vous le proposer.

Une transformation à multiples challenges

L’ampleur de cette transformation est telle qu’elle s’accompagne de nombreux risques et challenges pour les entreprises.

Erreur classique de bot entrainant une frustration utilisateur.

Le premier est une question d’image. En effet, nous avons vu que de plus en plus d’échanges avec le client se feront par l’intermédiaire d’une Intelligence Artificielle. Celle-ci va donc être le premier point de contact des utilisateurs, voire même le seul pour certains et devenir ainsi le visage d’une entreprise. Il est alors primordial que cette IA soit réussie et que sa personnalité corresponde à l’image de l’entreprise.

POSB, une banque Singapourienne a souffert de ce problème. Ils ont en effet déployé un chatbot dont l’objectif annoncé était de répondre à toutes les questions des utilisateurs. Celui-ci a finalement dû être retiré car il s’est avéré incapable de répondre à de nombreuses demandes et a occasionné de nombreuses plaintes d’utilisateurs insatisfait.

Pour réduire les risques de dérapage, mieux vaut déployer une Intelligence Artificielle sur un périmètre limité mais robuste et testé en profondeur avant de l’étendre au fur et à mesure en s’adaptant aux retours des utilisateurs.

Ensuite, l’intelligence de ces outils repose essentiellement sur les données qu’ils analysent. Pour leur permettre d’atteindre un niveau de précision et de personnalisation intéressant, il faudra donc convaincre l’utilisateur de partager ces informations personnelles. Et il reste encore du chemin à faire. Le CSA a récemment publié une étude qui révèle que 90% des Français se disent préoccupés par la protection de leurs données en ligne, et que cette tendance a augmenté de 5 points depuis 2014. Pour vaincre ces réticences, les entreprises devront prouver que leur service s’améliorera grâce à ce partage d’information et que l’utilisateur y gagnera réellement.

Enfin, le plus important des challenges est la réorganisation de l’entreprise lié à l’arrivée de l’Intelligence Artificielle. Quels sont les cas d’usage de l’Intelligence Artificiel dans mon entreprise ? dans mes échanges avec le client ? Quelles équipes encadrent cette intelligence pour la former et en prendre le relais si besoin ? Comment l’IA va transformer mes processus existants ? A quelles données cette IA aura-t-elle accès et comment m’assurer de les rendre disponibles ? Ces questions ne sont qu’une infime fraction de celles que doivent se poser les dirigeants qui souhaitent implémenter une Intelligence Artificielle avec succès.

Pour conclure, l’Intelligence Artificielle est promise à un avenir flamboyant comme outil d’amélioration de la relation client. La question n’est maintenant plus s’il faut implémenter ces technologies mais plutôt comment. Accenture a même annoncé que, en 2020, nous passerons plus de temps à converser avec des chatbots qu’avec notre conjoint. Ce chiffre peut réveiller des inquiétudes légitimes sur notre sociabilité et nos capacités d’empathie qui pourraient souffrir d’un manque d’interaction humaine. Heureusement, les humains ont encore un rôle à jouer et Eptica a annoncé qu’en 2023, 44 % des besoins de services nécessiteront l’intervention d’un humain. Mais cela n’est que dans 6 ans. Et après ?

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