La course vers l’optimisation des revenus a considérablement influencé la stratégie des entreprises vis-à-vis de leurs clients et prospects. De la même manière, les évolutions technologiques qui ont entraîné le développement du commerce électronique, du commerce mobile, et des objets connectés, impactent à leur tour le comportement des consommateurs. Cette mutation de notre environnement se traduit sur le paysage français de la téléphonie mobile par l’apparition des bornes libre-service qui permettent aux clients de souscrire à des abonnements.
Le cross canal : opportunité ou menace pour les opérateurs historiques ?
Réduire les coûts, être au plus près du consommateur et le satisfaire sont les défis auxquels toutes les entreprises de services doivent faire face dans un environnement extrêmement concurrentiel.
Pour le marché de la téléphonie mobile, la réponse à ces enjeux s’est traduite par l’outsourcing et/ou le nearshoring (délocalisation d’une activité économique dans une autre région du même pays) du service client avec pour corollaire la multiplication des centres d’appels commerciaux et techniques. L’imagination des opérateurs de téléphonie mobile semble être sans limite. De nouvelles tendances se sont développées avec Internet, puis Internet Mobile et l’émergence du Digital. Les évolutions technologiques sur :
- les réseaux : fibre optique, 3G, 4G,
- les appareils mobiles : smartphones, tablettes,
- le développement des moyens de paiement sur Internet et leur sécurisation : e-paiement, m-paiement, 3-D Secure,
ne sont pas sans incidence dans la démarche de la transformation de la vente.
En plus des évolutions technologiques et de la volonté des entreprises de réduire leurs charges, le développement du cross-canal a fortement contribué à la mutation du comportement du client. Pourtant, il représente également une menace pour les opérateurs historiques.
L’adoption du cross-canal lève une barrière et pas des moindres : celle de la couverture territoriale qui était assurée par un réseau de boutiques physiques. Aujourd’hui, pour Free qui est le dernier arrivé sur ce marché, ouvrir des boutiques sur l’ensemble du territoire ne semble pas être incontournable pour gagner des parts de marché. Car, avec le cross canal, l’opérateur arrive à distribuer ses produits via Internet et seulement 38 boutiques physiques reparties sur le territoire (contre 1125 pour Orange France Télécom, 800 pour SFR et 650 pour Bouygues Télécom).
Développer un réseau de boutiques semblable à celui de ses concurrents serait trop onéreux surtout avec une stratégie marquée par la diminution des prix. Free a donc imaginé une nouvelle façon d’exploiter le cross-canal pour assurer la couverture géographique du marché : l’installation de distributeurs de cartes SIM.
Free nous parle de ses distributeurs automatiques de cartes SIM. Comment ça marche ?
Déjà présentes dans une dizaine de villes dont Paris, Marseille et Toulouse, Free envisage d’installer 50 bornes d’ici 2015 afin d’assurer la distribution de ses abonnements à travers le territoire national.
La borne de distribution est dotée d’un écran tactile, d’un lecteur de carte bancaire et d’une imprimante de tickets.
Mode d’emploi :
Le client sélectionne son offre et le type de carte SIM souhaité (mini, micro ou nano, compatible avec son mobile) en se servant de l’écran tactile. Une fois son choix validé, il devra régler sa transaction. L’automate imprime un ticket relatif à la transaction, qui contient des informations importantes telles que les identifiants pour la gestion du compte et le numéro d’appel pour l’assistance par exemple. La carte SIM est distribuée au moment de l’impression du ticket.
Aucune pièce justificative n’est demandée pour effectuer cette transaction. Seule la carte bancaire est indispensable. Pour les abonnés Free, il est nécessaire de se munir de ses identifiants Free Mobile ou Freebox pour bénéficier de la réduction éventuelle sur le coût du forfait choisi.
Gestion de la portabilité du numéro :
Le client peut demander la portabilité de son numéro au moment de la transaction. Il se verra alors attribuer un numéro provisoire le temps de la récupération effective du numéro à reconduire. Le numéro temporaire sera indiqué sur le ticket de la transaction.
Sécurisation de la transaction :
Agréée auprès du Groupement des Cartes Bancaires, les distributeurs automatiques Free respectent les exigences sécuritaires en matière de paiement par carte bancaire. En cas de problème au moment de la transaction : carte SIM non distribuée ou service non activé par exemple, la transaction est automatiquement remboursée sous quelques jours par crédit sur la carte bancaire.
Transformation de la vente : de la dématérialisation de certaines fonctions à l’automatisation du vendeur ?
Ces dernières années l’environnement commercial des opérateurs de téléphonie mobile a procédé à la dématérialisation du service clients, puis à celle de la vente des recharges téléphoniques. Nous avons ensuite assisté au développement des boutiques virtuelles.
L’apparition des automates serait-elle la prémisse d’une nouvelle ère de la transformation de la vente, qualifiable « d’automatisation du vendeur » ? A une époque où industrialisation rime avec performance et économies, l’automatisation de certaines fonctions de l’entreprise ne surprend plus. Mais cette course effrénée vers la rentabilité soulève certaines questions : peut-on tout automatiser ? Les boutiques physiques sont-elles amenées à disparaître à long terme avec la mutation de notre environnement ? Faudrait-il réinventer les services pour pérenniser l’activité des boutiques physiques ?
Une chose est certaine, le lancement des bornes de distribution de cartes SIM est une bonne nouvelle pour toutes les personnes qui n’ont pas accès à Internet et envisagent de s’abonner ou de renouveler leur abonnement chez Free ; mais également pour toutes celles qui souhaitent profiter sans délai des services qu’offrent leurs forfaits.
