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Le Voice Assistant – une technologie assez mûre pour les bureaux ?

« Alexa, réserve-moi une salle de réunion pour vendredi matin. » – Cette phrase, vous n’avez probablement encore jamais entendu un collègue la prononcer au bureau. Pourtant, dans quelques entreprises américaines, elle fait partie du vocabulaire quotidien des collaborateurs. Les Voice Assistants y sont installés dans les salles de réunions et les bureaux pour accompagner les employés dans leurs tâches quotidiennes. Leur objectif : améliorer la productivité et l’efficacité des collaborateurs.

Siri, Alexa et Co., deviendront-ils nos futurs collègues ? Les Voice Assistants, sont-ils en train de conquérir nos bureaux ?

Comme souvent lors de l’arrivée d’une nouvelle technologie sur un marché, se pose la question de sa valeur ajoutée. Est-ce que le Voice Assistant peut vraiment augmenter la productivité d’un employé ou s’agit-il principalement d’un gadget ?

 

Un marché émergent en pleine croissance

Le marché du Voice Assistant est encore un marché jeune qui a émergé en 2011 avec le lancement de Siri par l’entreprise Apple. Huit ans plus tard, d’autres Voice Assistants ont été lancés et parmi eux, trois leaders se sont établis : Google Assistant (Alphabet), Siri (Apple) et Alexa (Amazon)[1]. Ces acteurs se développent sur un marché en pleine croissance, qui devrait croître de 31,2% par an et passer de 1,3 à 5,2 milliards de dollars sur cette même entre 2019 et 2024, selon une étude de MarketsandMarkets Research[2].

A l’origine orienté vers le grand public, grâce à des solutions intégrées dans nos smartphones et objets connectés, les Voice Assistants ont finalement commencé à se tourner vers les entreprises, en leur proposant des cas d’usage plus adaptés à leurs besoins. Amazon est allé encore plus loin en lançant même une version professionnelle de son Voice Assistant en 2017 pour le marché américain : Alexa for Business. Cette version propose de répondre aux besoins spécifiques des entreprises, avec des cas d’usage adaptés à l’environnement de travail et un stockage et une protection des données renforcés par rapport à la version commerciale.

 

Le Voice Assistant, une technologie pertinente pour la Digital Workplace

Le Voice Assistant n’est qu’une des nombreuses nouvelles technologies qui transforment l’environnement de travail des collaborateurs. De nombreux outils bureautiques et solutions de communication vieillissantes sont remplacés par des nouvelles fonctionnalités et services ayant pour but d’augmenter la productivité et la satisfaction des collaborateurs. L’intégration des nouvelles technologies dans l’environnement du travail décrit un nouveau concept appelé la Digital Workplace, et le Voice Assistant en est une composante pertinente et intéressante : un assistant personnel à moindre coût pour les employés, disponible 24h sur 24 et 7 jours sur 7, avec une interaction à 100% vocale ce qui symbolise un abandon de l’écran vers une commande et communication complètement vocale.[3]. Enfin, grâce à leurs multiples fonctionnalités et leur polyvalence, les Voice Assistants pourraient être utilisés dans une grande variété de cas d’usage dans les bureaux.

 

Les cas d’usage du Voice Assistant dans les bureaux

Les Voice Assistants répondent à des cas d’usage pour deux environnements, les salles de réunion et les bureaux des particuliers :

Salles de réunion :

  • Information sur la disponibilité de la salle
  • Réservation de la salle
  • Lancer et terminer une réunion
  • Appel via enceinte intelligente
  • Connexion avec l’équipe support IT
  • Gestion de la salle de réunion (ex : climatisation, lumière et écran…)

 

Bureaux des particuliers :

Tâches basiques d’assistants telles que :

  • Gestion d’agenda
  • Réservation d’une salle de réunion
  • Recherche sur internet
  • Réservation d’un taxi, hôtel etc.
  • Rédaction et envoi d’un message

Autres :

  • Lancer de la musique
  • Lancer un appel
  • Chronomètre
  • Contrôler des outils intelligents

 

De plus, il est possible d’intégrer des applications tierces disponibles dans le store d’applications (App Store ou Play Store). Si l’entreprise souhaite bénéficier de fonctionnalités personnalisées, il est possible de les développer soi-même grâce au Software Development Kit (SDK) du Voice Assistant.

Les Voice Assistants offrent déjà de nombreux cas d’usage pour aider les collaborateurs et particuliers à être plus productifs. Cependant, ils restent encore limités à la réalisation des tâches assez basiques, ce qui limite encore leur valeur ajoutée.

 

La problématique de la protection des données

Le déploiement d’un Voice Assistant en entreprise implique également son intégration dans son système d’informations interne. Cet aspect dissuade encore beaucoup d’entreprises à déployer ces solutions, car elles sont préoccupées par la sécurité des données. Ces préoccupations sont principalement liées aux raisons suivantes [4][5][6] :

  • Manque de confiance : Auprès des entreprises qui développent le Voice Assistant
  • Utilisation abusive des données : Inquiétude concernant la manière dont les données sont utilisées
  • Incident de sécurité : Partage d’informations de manière involontaire
  • Enregistrement constant : Le Voice Assistant reste toujours à l’écoute
  • Cybersécurité : Risque que des Hackers prennent le contrôle de l’outil
  • Sécurisation des données : Sécurisation insuffisante des données personnelles

Par ailleurs, ces inquiétudes ont été renforcées par plusieurs scandales autours des Voice Assistants ces dernières années. En 2018, Amazon a par exemple envoyé 1 700 enregistrements audio Alexa aux mauvais utilisateurs[7] et le fait que les employés d’Amazon et de Google écoutent ce que les utilisateurs disent à leur Voice Assistant sans leur autorisation[8] est désormais connu du grand public.

Pour rassurer leurs clients actuels et potentiels, les acteurs tentent de faire évoluer leur solution de manière continue, notamment en lançant des solutions B2B plus sécurisées, comme Alexa for Business.

 

Le Voice Assistant – une technologie assez mature?

Comme évoqué précédemment, les cas d’usage du Voice Assistant sont encore limités à l’heure actuelle. En outre, il représente encore un risque dans la protection des données pour la majorité des entreprises, qui ne souhaitent pas encore en déployer à grande échelle. Avant de devenir un vrai levier de la productivité, il faut que les solutions Voice Assistant proposent de meilleures performances pour être capable de réaliser des tâches plus complexes et apportant une vraie valeur ajoutée. Enfin, elles doivent apporter une solution fiable, en ligne avec les exigences des entreprises en matière de protection des données sensibles.

La version professionnelle « Alexa for Business » représente une première réponse aux besoins des entreprises en proposant quelques cas d’usage spécialisés ainsi qu’une gestion des données plus sécurisée que la version grand public. Pourtant, elle doit continuer à se développer pour les convaincre de proposer ces solutions à leurs collaborateurs.

 

Jetons un œil dans la boule de cristal

Le Voice Assistant en tant qu’assistant personnel et nouvel outil de productivité n’est pas encore assez mature pour la Digital Workplace, mais qui est promis à un bel avenir.

Actuellement, ils sont encore limités à la réalisation de tâches basiques et perçus comme un gadget plutôt qu’un levier de productivité. Mais il existe déjà des premières tendances qui montrent que les Voice Assistants et les enceintes intelligentes remplacent des téléphones dans les salles de conférences ou les bureaux des particuliers comme c’est le cas dans l’entreprise Brooks Brothers aux Etats-Unis[9]. L’utilisation des Voice Assistants au lieu des téléphones de conférence ou des téléphones VOIP permettrait une expérience d’utilisation plus agréable, complètement en ligne avec le concept de Digital Workplace[10]. Les constructeurs de solution d’audioconférence risquent de se faire dépasser par les nouvelles solutions de Voice Assistant et sur le long terme ils devront probablement adopter la solution consistant à intégrer un Voice Assistant dans leur système afin d’être aussi intuitif et utile qu’Alexa & Co[11].

Le remplacement des téléphones pourrait être un premier pas vers la conquête des bureaux par les Voice Assistants. Cette conquête est supposée s’accélérer avec l’évolution des Voice Assistants dans les prochaines années en leur permettant la réalisation de tâches plus complexes. De ce fait, il ne fait aucun doute que leur valeur ajoutée augmentera. Les Voice Assistants représentent donc une technologie qui aidera les employés à augmenter leur productivité et qui améliorera l’expérience de travail globale. Les lancements des versions professionnelles et mieux adaptées aux besoins des entreprises telles qu’Alexa for Business sont aussi très probables, surtout par rapport à l’aspect de la sécurité des données.

L’avenir des Voice Assistants est donc très prometteur et cette technologie pourra devenir un élément essentiel de la Digital Workplace de demain.

 

 

Sources:

[1] https://www.reviews.com/voice-assistant/

[2] https://www.marketsandmarkets.com/Market-Reports/voice-assistant-application-market-141810993.html

[3] https://www.wavestone.com/app/uploads/2018/01/Digital-Workplace.pdf

[4] Hoy, M. (2018). Alexa, Siri, Cortana, and More: An Introduction to Voice Assistants. Medical Reference Services Quaterly, 37(1), 81-88.

[5] https://about.ads.microsoft.com/en-us/insights/2019-voice-report

[6] https://www.makeuseof.com/tag/alexa-amazon-echo-privacy-risk/

[7] https://www.theverge.com/2018/12/20/18150531/amazon-alexa-voice-recordings-wrong-user-gdpr-privacy-ai

[8] https://www.bloomberg.com/news/articles/2019-04-10/is-anyone-listening-to-you-on-alexa-a-global-team-reviews-audio

[9] https://aws.amazon.com/fr/alexaforbusiness/customers/?nc=sn&loc=9

[10] https://www.uctoday.com/endpoints/virtual-assistants-vs-high-end-ip-phones/

[11] https://www.uctoday.com/endpoints/virtual-assistants-vs-high-end-ip-phones/

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