Dans les articles précédents à propos du salon « AITEX », nous avons découvert une initiative d’ampleur autour du digital de l’autre côté de la méditerranée, au Maroc. Pour rappel, ce salon, sous le haut patronage du souverain du royaume, vise à créer des ponts numériques entre Afrique et Europe. Nous avons eu l’occasion aussi de « vulgariser » certaines notions technologiques dans l’air du temps, comme l’Intelligence artificielle et l’Internet des objets, et également d’illustrer leur application : chabot, voiture connectée, assistant personnel… Il s’agit maintenant de comprendre en quoi, concrètement, cette nouvelle donne technologique a des répercussions directes sur l’entreprise.
La réponse est vaste car en réalité, toutes ces technologies influencent de nombreuses tendances sociétales, allant de notre façon de travailler à celle de consommer, en passant par la façon dont nous, utilisateurs de produits ou services, nous vivons cette expérience.
1. Le collaborateur « moderne » : nomade, connecté et ultra-informé
Ces dernières années, on a vu naître un nouveau type de collaborateur, avec de nouvelles façons de travailler et de nouvelles méthodes :
D’une part, il s’attend à retrouver sur son lieu de travail les mêmes outils qu’il utilise au quotidien. Il importe, depuis sa sphère privée vers sa sphère professionnelle, de nouveaux outils au service de la productivité :
- En 2016, 58% des grandes entreprises ont un réseau social d’entreprise et 26% l’envisagent
D’autre part, la nouvelle génération de travailleurs souhaite pouvoir travailler partout et quand elle le souhaite. Les modes de travail évoluent vers plus de flexibilité : télétravail, Flex-office, se démocratisent :
- 64% peuvent choisir de travailler du bureau, de chez eux ou d’ailleurs
En parallèle à cette socialisation des échanges et des communications s’installe une certaine culture de la collaboration et de la transparence : l’heure est à la co-construction, à l’« Agile », et au « Lean »…
Ces changements chamboulent nécessairement les paradigmes managériaux et engendrent de nouveaux modèles RH au sein des entreprises.
Ils modifient aussi la structure du marché de l’emploi en donnant accès à de nouveaux métiers. En France par exemple, le secteur du numérique a généré des centaines de milliers de recrutements et des postes liés au marketing digital, à la cybersécurité ou aux data sciences, jugés communs aujourd’hui mais qui étaient pourtant méconnus ou inexistants il y a moins d’une décennie.
2. Le consommateur « moderne » : un consommateur au pouvoir
Le consommateur moderne n’hésite plus à donner son avis et à consulter celui de ses pairs avant de prendre une décision d’achat, notamment lorsque il s’agit d’un achat en ligne. Pour preuve, il n’y a qu’à voir que le site de voyage TripAdvisor comptait déjà plus de 465 millions d’avis d’internautes en 2016 !
habitué du e-commerce, le consommateur moderne souhaite réaliser son achat partout et n’importe quand. Et des sucess story se sont construites en France aussi sur ce principe : E. Leclerc Drive a réalisé un chiffre d’affaire de 2,6 milliards d’euros en 2016.
Mais plus que tout, le consommateur moderne attend un parcours client SIMPLE ET EFFICACE lors de son achat, ce qui fait que 81% des consommateurs sont prêts à payer plus pour avoir une meilleure expérience client.
3. L’invention d’une technologie n’est pas aussi importante que l’invention de l’expérience qui l’accompagne
Ainsi, il est devenu essentiel de se démarquer de la concurrence en optimisant l’adéquation entre les besoins utilisateurs et les réponses qu’on y apporte ; La user expérience en devient une démarche incontournable.
Mais qu’est ce que la User Expérience (dites UX pour les intimes) ?
Le design d’expérience utilisateur vise à concevoir un dispositif qui est à l’intersection entre besoins utilisateurs, Opportunités business et Nouvelles technologies pour créer de la cohérence.
Et dans ce domaine, on assiste à un vrai passage d’une approche traditionnelle centrée processus vers une approche plus centrée utilisateur. Les axes de travail ne prennent plus en compte exclusivement les règles métier mais bien tous les parcours client.
Les utilisateurs finaux sont associés à la construction du nouveau service/produit lors d’atelier de travail, où leurs impressions et feedbacks sont collectés et analysés pour créer la meilleure expérience utilisateur.
A ce propos, le première écueil à éviter est de penser que le design UX se limite au design graphique ou à la conception de l’interface utilisateur, alors qu’en réalité, cette discipline est beaucoup plus complète, et regroupe une multitude de compétences complémentaires.
C’est le fait de disposer de l’ensemble de ces compétences au sein d’une équipe de design UX qui fera le succès de la démarche :
- Interface : Habillage graphique, intégration web…
- Méthodes :Design Thinking, Hackathon, Agile/Scrum…
- Contenu : Ligne éditoriale, gouvernance de la donnée, Structure de l’information…
- Parcours client : personae, customer journey map…
- Analyse Métier : Pains & Gains, process
- Technologies : Intelligence Artificielle, Interfaces Naturelles, Mobile Apps /IoT; HTLM5 CSS3
- Stratégie : Définition de la vision, des objectifs…
- Matériel et Architecture : appareils
La maîtrise de ces techniques de design UX ont fait le succès de nombreuses startup qui ont réussi à investir notre quotidien
En conclusion, le design UX a encore de beaux jours devant lui, car les besoins utilisateurs changent sans cesse, et ce qui est bien aujourd’hui ne le sera pas forcément demain. D’ailleurs, nous ne sommes qu’aux prémices de la disruption car selon les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon), 80% des technologies qui seront utilisées en 2020 ne sont aujourd’hui qu’au stade expérimental.
