lun 27.11 0

Les stratégies des services-client sur les réseaux sociaux (Partie 1)

Du point de vue des entreprises, lorsque qu’un client contacte le service-client, c’est l’occasion d’entretenir ou renforcer sa relation avec lui. Du point de vue du client, cela signifie souvent qu’il y a des interrogations, voire déjà un premier mécontentement et que sa satisfaction peut être affectée si l’on ne répond pas rapidement à ses attentes. Par ailleurs, parmi le volume important de demandes que doivent traiter les services-clients, certains cas peuvent être complexes à traiter : le client a pu être par exemple « baladé » de service en service ou a attendu des promesses de reprise de contact sous 24h qui ne sont jamais arrivées. Les clients arrivent donc souvent sur les réseaux sociaux, en dernier recours, plus que mécontents pour afficher publiquement leur insatisfaction ou pour forcer l’entreprise à répondre à ses attentes plus rapidement.

 

Quelles sont les différentes stratégies des services-clients sur les réseaux sociaux ?

  1. La stratégie de non réponse

D’après Dimelo, « 50% des entreprises ne répondent pas aux demandes-client sur les réseaux sociaux en 2016 »). En dépit de l’augmentation des sollicitations-clients sur les réseaux sociaux, la moitié des entreprises compterait sur la modération omniprésente du community manager sur Facebook ou attendrait que le tweet disparaisse dans la timeline… Pourtant, ignorer les clients sur les réseaux sociaux peut avoir un effet très négatif sur l’image de l’entreprise. Répondre aux clients sur les réseaux sociaux permet de calmer le mécontentement et d’empêcher que les clients n’aillent vers un concurrent.

  1. La stratégie de redirection vers un autre canal

« 50% des réponses invitent le client à se diriger vers un autre canal pour obtenir sa réponse » (vers Internet dans 70% des cas ; Email 20% ; Téléphone 8% ; Boutique / Agence 20%, Dimelo, 2016). Ces entreprises forcent ainsi le client à faire un effort additionnel en ne traitant pas sa demande sur le canal qu’il a choisi. Les secteurs de l’assurance, du service public et de l’énergie sont les secteurs s’appuyant et renvoyant le plus vers les canaux classiques. Il est essentiel d’éviter ce genre de pratiques au risque d’agrandir l’insatisfaction-client. Il faut permettre aux conseillers de répondre sur ces canaux en les formant sur les réseaux sociaux, en les sensibilisant aux bad buzz et en les aidant à adapter le bon ton sur les réseaux sociaux. De plus, d’après McKinsey, « résoudre un problème via les réseaux sociaux coûte seulement en moyenne 1$, soit ⅙ du coût associé à un traitement par téléphone ».

  1. La stratégie réactive

D’un autre côté, la moitié des entreprises a fait le choix de se montrer réactive face aux demandes et réclamations-clients en répondant et en traitant directement sur les réseaux sociaux. Certaines entreprises ont donc adopté une communication réactive sur les comptes Twitter et Facebook officiels et Corporate de la marque. En effet, pour un volume de sollicitations réduit, il est pertinent d’adopter une posture réactive et non pro-active, et de de ne pas créer de compte dédié à un service après-vente sur les réseaux sociaux, tant que les demandes-clients ne polluent pas les fils d’actualité des marques. Pour les entreprises où les sollicitations deviennent nombreuses (plus de cinq sollicitations par jour sur un compte), il n’est plus possible de se contenter de comptes Corporate, ni d’un ou deux conseillers.

  1. La stratégie pro-active

De nombreuses entreprises, telles que EDF, Engie, la SNCF ont créé des comptes dédiés au service-client. Dans les descriptions des comptes Twitter Corporate, il est affiché que pour toute question-client il faut se diriger vers le compte Twitter SAV. Lorsqu’une une sollicitation-client est quand même faite sur le compte Corporate, la réponse est apportée sur le compte du service-client. Ces entreprises proposent en général des horaires élargies, possèdent le badge de réactivité sur Facebook (montrant que 90 % de leurs réponses sont apportées en 15 minutes) et font des communication pro-actives et officielles sur les dysfonctionnements et/ou sur les services-clients digitaux qu’elles peuvent offrir. Cela inclut la formation de plusieurs conseillers et un process de traitement réellement adapté aux exigences de réactivité des réseaux sociaux.

  1. La stratégie de couverture régionale

La RATP a par exemple créé des comptes Twitter pour chaque ligne de métro, où il est possible pour l’usager de connaître les dysfonctionnements propres à chaque ligne et de faire une réclamation à la ligne concernée. Leroy Merlin et Ikéa possèdent aussi des comptes services-client dédiés pour chaque magasin. Les ressources sont donc bien plus nombreuses et les réseaux sociaux sont pleinement intégrés à la stratégie de l’entreprise.

 

Les bad buzz sur les réseaux sociaux

Certains clients en détresse cherchent à vouloir créer un bad buzz en plus d’exprimer leur colère sur les réseaux sociaux. Un vrai bad buzz peut se créer si plusieurs sources d’informations ou plusieurs clients (avec des profils influents ou ayant de nombreux abonnés) s’accordent pour dire au même moment du mal de la marque. Certains réussissent tout de même à toucher la marque et le SAV, comme le cas du célèbre « CDiscount m’a tué » où le client a engagé un combat de bad buzz contre la marque sur les réseaux sociaux suite à un problème sur son réfrigérateur. Il a par exemple créé un blog dédié à sa réclamation où il relatait les péripéties de son dossier et qu’il partageait sur les réseaux sociaux. Le client a détourné des affiches de films célèbres afin de rendre plus visible ses publications et tweets.

 

Pour finir, quelle stratégie éditoriale pour désamorcer les bad buzz et calmer le mécontentement ?

Ignorer les réelles réclamations où le client se plaint et appelle à l’aide peut souvent aggraver les situations mais mal y répondre peut l’aggraver également. Il est nécessaire de calmer le mécontentement et d’avoir une prise en charge rassurante pour désamorcer des bad buzz. Pour cela, il faut penser : empathie, excuses, action, humanisation et personnalisation de la relation.

En effet, il est important de faire preuve d’empathie dans la réponse de prise en charge, de montrer qu’on comprend la situation et le mécontentement du client.  Ensuite, il est important de ne pas se dédouaner et de présenter des excuses sincères, même si la responsabilité est partagée. Si ce n’est pas la faute de l’entreprise, il convient de s’excuser quand même mais pas pour les mêmes raisons, par exemple, on peut être désolé d’apprendre la situation dans laquelle se trouve le client. Il faut être également transparent sur le fonctionnement et les contraintes (de sécurité par exemple) de l’entreprise si cela est nécessaire. Enfin, il faut montrer que le service-client est tourné vers la résolution et communiquer sur l’action qui va être entreprise.  Si l’entreprise ne peut rien faire, il faut montrer que la demande du client a été prise en compte et que le mécontentement a été remonté aux équipes concernées. Pour personnaliser la relation, il ne faut pas hésiter à reprendre le nom de la personne dans les formules de politesse, de reformuler la situation, etc. Pour finir avec le plus important dans les réclamations sur les réseaux sociaux, il faut humaniser la relation et faire comprendre au client qu’il n’a pas à faire seulement à une entité morale, mais bien à des humains qui se soucient de sa satisfaction, il est plus impactant de signer avec son prénom, employer un ton dynamique et enjoué, à insérer des smileys enjoués le cas échéant etc., cela crée une certaine proximité, et comme le dit Captain Train, « répondre à une réclamation-client, c’est répondre à un ami mais avec l’argo en moins ».

Commenter cet article

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *