Plusieurs études récentes s’accordent pour prévoir que le mobile sera le premier point d’accès à Internet d’ici 2015. Au-delà de cette vision, les premiers acteurs ayant lancé leurs sites et applications mobiles commencent à avoir le recul nécessaire pour industrialiser leurs projets. Pour ma part, j’ai constaté que certains points clés ressortent dans la réussite d’un projet mobile. Voici ces 5 points d’attention, commentés par Jean-Christophe Mengant, responsable du développement commercial des canaux digitaux à La Banque Postale. Ils ne constituent pas une recette miracle mais dessinent des pistes de réflexion et des conseils utiles.
1) Se lancer
Aujourd’hui, la France compte plus de 20 millions de mobinautes. Pour les 15-34 ans, c’est près de la moitié de cette tranche d’âge qui utilise régulièrement l’Internet Mobile. Les usages évoluent d’autant plus vite sur mobile qu’ils ont été banalisés sur le web, comme l’ e-commerce et l’achat en ligne. Le mobile profite de l’effet d’apprentissage exercé sur l’Internet fixe. Par exemple, plus de 10% des clients du m-banking de La Banque Postale utilisent le mobile pour réaliser leurs opérations bancaires. Pour ces clients, la totalité de leurs usages de services bancaires est déjà déportée sur le mobile. Celui-ci est donc devenu une composante à part entière du dispositif multi-canal. Ces services doivent être pensés en complémentarité avec le web. Pour que cette relation soit efficace, il faut penser en amont des parcours client efficaces sur mobile et ne pas essayer de transposer l’intégralité des services du site Internet. Un vrai choix est à réaliser sur les cas d’usages nécessaires en mobilité.
2) Communiquer en interne
Il ne faut pas hésiter à « faire le tour des différentes directions métiers ». Celles-ci ne sont pas nécessairement encore aussi matures sur le mobile que votre équipe projet.
Pour Jean-Christophe Mengant, responsable du développement commercial des canaux digitaux à La Banque Postale : « Même si le succès des smartphones fait que dans l’ensemble des directions, le taux d’équipement est assez important, l’usage est souvent restreint aux seules fonctionnalités classiques de la téléphonie mobile. Ce phénomène a rendu d’autant plus difficile, au début, l’implication des directions produits ou des instances de validation. Pour les premiers, cela revient généralement à ne pas intégrer le mobile dans les stratégies de communication ou de distribution. Pour les seconds, le principe de précaution tend à ralentir le développement des services innovant pouvant être mis en place sur le Mobile.»
3) Rassurer et impliquer sa DSI
Les banques sont parmi les secteurs les plus en avance. Leurs services sur mobile permettent de réaliser des actions à valeur ajoutée pour les clients, comme gérer ses comptes ou passer des ordres de bourse. Ces services sont utiles car ils sont alimentés par le système d’information. Les DSI (Directions des Systèmes d’Information) sont impliquées sur ces projets même si toutes ne sont pas encore enthousiastes à l’idée de se lancer. Les questions de sécurité n’ont pas encore été résolues sur mobile à cause de l’hétérogénéité du parc, de son renouvellement rapide, de l’éclatement des OS, etc. Un Proof Of Concept[1] (POC) peut être un bon moyen de faire monter une DSI en compétence et de lever les dernières inquiétudes.
Un site Internet mobile reste, malgré tout, un projet informatique comme un autre. Il suit les mêmes étapes :
Jean-Christophe note que « Les phases projets internes (études, comité d’architecture, validation projet, … etc.) ne sont souvent pas adaptées à la réactivité que demande le Mobile. Pour démarrer la réalisation de l’application « Accès compte » [2] nous sommes au départ partis sur un POC, nous permettant de nous affranchir dans un premier temps des problématiques SI. Les POC ont également l’avantage d’impliquer la DSI en leur proposant des projets innovants indépendants des contraintes habituelles d’une phase projet. Suite à la réussite de ce POC, les flux d’informations nécessaires et la création de l’application iPhone ont suivi les différentes instances de validation inhérentes à un projet. Aujourd’hui cette solution est sur le point d’être étendue à d’autres applications iPhone et d’autres plateformes mobiles.»
4) S’adapter à un petit écran
Le mobile reste un écran nouveau, dont les codes ergonomiques ne sont pas encore fixés. L’écran d’un mobile est beaucoup plus petit que celui d’un PC. La tentation à combattre est souvent de vouloir afficher trop d’infos, d’avoir une application trop riche fonctionnellement. Le risque majeur réside dans la complexité du parcours client qui se doit d’être simple, intuitif et compréhensible par tous. Les mobinautes passent en moyenne 25 min sur le mobile par jour, contre 1h40 sur PC. Si les utilisateurs sont prêts à passer du temps sur un site web, ils sont en revanche soucieux, sur le mobile, d’accéder directement à l’essentiel de l’information et de réaliser rapidement des opérations.
5) Faire tester l’application
J’attire enfin votre attention sur la phase de tests utilisateurs. Souvent, la recette fonctionnelle terminée, l’application est postée directement sur le store. Elle n’a alors été testée que par l’équipe projet et peut être par quelques personnes de l’équipe mobile ou Internet. C’est oublier qu’un regard neuf peut s’avérer très instructif. N’hésitez pas à faire tester vos services mobiles par des néophytes, il y a souvent beaucoup à y apprendre!
Jean-Christophe ajoute « On ne s’aperçoit pas qu’un service sur mobile doit être simplifié à l’extrême pour être intuitif et utilisé. Sur certaines de nos applications, un test utilisateur (FUT – Friendly User Tester) post lancement nous a fait prendre conscience de la complexité d’un service qui nous semblait simple d’utilisation pour nous qui l’avions créée. La réalisation de FUT en avant projet ou sur des versions bouchonnées ou de recette nous permet maintenant de valider ou découvrir certains comportements utilisateurs et ainsi d’adapter quelque peu les applications avant leur lancement. »
[1] Un POC (Proof Of Concept) est un prototype réalisé dans l’objectif de démontrer la faisabilité d’un projet.
[2] Application iPhone de gestion des comptes bancaires pour les clients de La Banque Postale. Lancement de l’application en Décembre 2010.
– Savoir intégrer la fragmentation des terminaux mobiles
– intégrer les process de décommissionnement de service mobile, dès la phase de conception
– intégrer les mécanismes de réputation/appréciation d’un service mobile
– dissocier un service mobile, d’une application mobile
C’est juste une contribution rapide, il y a d’autres thèmes aussi… mais pas le temps!
🙂
ah oui, autre chose:
tout le monde n’a soit pas le temps ou le moyen de faire des POC, entre autre dans le secteur du Ecommerce par exemple (même les gros)!